La communication avec les clients
Il est tout aussi important de communiquer par différents biais pour gagner de nouveaux clients et de fidéliser sa clientèle.
Même pour un artisan ou une TPE la présence sur les médias sociaux est incontournable. A l’heure du digital, c’est une véritable vitrine pour l’entreprise. Cela permet d’être mieux identifié et reconnu, d’apporter de nouveaux contacts ou des recommandations par des ambassadeurs, mais aussi de fidéliser les clients, d’échanger avec ces derniers pour identifier des problématiques et enfin de pratiquer une veille concurrentielle.
L’incontournable « bouche-à-oreille », il a les moyens d’enrichir le portefeuille client comme de le dégrader. Pour que celui-ci fonctionne correctement, il est primordial d’entretenir de bonnes relations avec ses clients et valoriser leurs rôles. Le bouche-à-oreille est surtout une publicité à moindre coût.
Attention un client insatisfait fait part de son mécontentement à au moins 10 personnes et 7 d’entre elles le croiront.
C’est incontournable dans la vie d’une entreprise, et quoi qu’elle fasse, il existe une disparition naturelle des clients
Utiliser ses clients comme ambassadeurs, il est possible de mettre en place un programme de parrainage, le but est d’inciter ses clients à promouvoir l’entreprise auprès de leurs entourages pour en échange bénéficier d’avantages.
Un peu dans le même principe, le programme de fidélisation, Il est bien d’attirer de nouveaux clients mais peut être plus important d’entretenir le portefeuille existant. Adapter son offre ou ses services, garantir ses engagements et remercier ses clients, il s’agit de se différencier, d’apporter une valeur ajoutée et par le remerciement faire bénéficier d’offres promotionnelles, de réductions …
Une bonne gestion de son portefeuille client
L’organisation est la clé de toute bonne gestion d’un portefeuille client. Pour avoir une bonne lisibilité de sa base de données, elle ne doit pas contenir les prospects ou anciens clients, juste les clients actuels. Il est tout à fait possible, d’avoir des bases pour les prospects et anciens clients, si l’occasion de travailler dessus se présente.
La mise à jour régulière des données du portefeuille est importante, cela signifie qu’il faut s’assurer de l’exactitude des informations, voir à en ajouter, modifier ou supprimer si nécessaire.
Il est impossible de gérer son portefeuille client sans outils, sans base de données.
- Le « CRM » (Customer Relationship Management) ou aussi appelé « GRC » (Gestion de la Relation Client) est un outil, un type de logiciel qui centralise les données et interactions de l’entreprise avec ses clients. Ce logiciel est personnalisable et s’adapte aux process métiers de l’entreprise pour répondre aux nécessités des collaborateurs. Ce système de CRM regroupe différentes fonctionnalités, gestion de messagerie, gestion du service client, création des rapports personnalisés, automatisation facturation client…
Toutefois l’acquisition de ce type de logiciel a un coût qui reste élevé pour un artisan ou TPE, sans compter sur la formation aux salariés, la maintenance… - Les CRM gratuits, et oui il en existe quelques-uns, cela peut satisfaire les premiers besoins en matière de gestion de l’entreprise. Mais attention ils ont leurs limites, il peut être nécessaire d’avoir des connaissances certaines en HTML et CSS, complexe à utiliser au quotidien, pas d’adaptation possible au métier…
- La création de sa base donnée sur EXCEL, c’est certainement l’outil le plus simple dans son utilisation de base et dont beaucoup de personnes on la maîtrise. Il s’agit tout de même de bien identifier les données à enregistrer et sauvegarder régulièrement sa base pour éviter de perdre des éléments. Pour les plus aguerris, Excel permet d’analyser et tirer des informations à partir des données enregistrées, de créer des formules, des graphiques, des tableaux croisés dynamiques.
